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« Les magasins physiques peuvent être un atout de taille dans un monde omni-canal » – Amy Hatch

A l’heure actuelle, le titre de ce billet peut paraître évident. En effet, le retour en force du point de vente traditionnel ne peut plus être mis en doute. Cependant, les attentes des consommateurs évoluent constamment et… le paysage retail avec. Il convient donc pour une enseigne de connaître les services les plus prisés, et sans grande surprise, nous verrons dans ce qui suit que ce sont surtout les services permettant de rapprocher expérience web et expérience en point de vente.

Dans un billet intitulé Physical store can be major asset in omni-channel world, Amy Hatch, rédactrice en chef de The Future of Commerce, revient sur une étude récente d’Accenture et d’Hybris au sujet de cet enjeu de taille pour le futur du secteur.

Voici la traduction que je vous propose de ce billet (source) :
Les magasins physiques peuvent être un atout de taille dans un monde omni-canal.

Selon une étude publiée récemment (ndlr : « aujourd’hui » dans le texte original), il existe un fossé considérable entre ce que les consommateurs attendent et ce que les retailers leur fournissent, avec 94% des décisionnaires du secteur interrogés estimant que les enseignes font face à des obstacles importants pour atteindre le commerce omnicanal.

« Les attentes client face aux capacités du retailer : prendre en compte le fossé du commerce omni-canal », étude publiée par Accenture and Hybris Software (du groupe SAP) décortique cet enjeu pour révéler que la différence entre l’idéal omni-canal et ce que les retailers peuvent fournir actuellement aux consommateurs est grande.

L’étude est basée sur un questionnaire réalisé en ligne, mené par Forrester Consulting, sur plus de 1500 shoppers multi-canal et 256 décisionnaires du retail et de la production à travers les Etats-Unis, le Royaume-Uni, la France et l’Allemagne.

Voici quelques points notables :

  • 71% des consommateurs estiment que les informations au sujet du niveau de stock en magasin sont cruciales pour leur décision, alors que seulement 32% des enseignes fournissent cette information.

  • 50% des consommateurs veulent pouvoir récupérer en magasin des produits achetés en ligne ou depuis leur mobile, mais seulement 36% des enseignes offrent ce service.

  • Quand le service de récupération en magasin est disponible, 41% des shoppers veulent pouvoir récupérer leur article dans l’heure qui suit. Seulement 55% des retailers sont capables de répondre à cette attente.

  • Chacune de ces capacités est vitale pour atteindre le retail sans coutures. En outre, 40% des retailers ont répondu faire face à des obstacles quant à l’intégration d’un back-office à travers chaque canal. L’un des aspects les plus importants lié à cette intégration est la capacité de voir, en temps réel, le stock dans les différents points de vente et les centres de distribution.

Brian Walker, directeur de la stratégie chez Hybris explique que : « Alors que les clients attendent que les retailers fournissent un service cohérent et contextuel pour chaque canal et chaque point de contact, les enseignes doivent adopter de nouvelles technologies permettant cette transformation critique vers l’engagement client et le service omni-canal. Cela va devenir vital pour répondre aux attentes des clients et, très franchement, une question de survie pour les retailers ».

D’autres défis révélés par l’étude incluent des priorités en conflit et une organisation en silos dans le secteur du retail, tout comme des difficultés dans le partage de la data et de l’analytics client à travers les différents canaux, les différentes locations et les différentes pays.

Le bilan ? Les enseignes qui ne répondent pas aux besoins des clients vont souffrir. Mais, il y a des opportunités significatives liées à la possibilité de faire du magasin physique un enjeu stratégique. La récupération en magasin par les consommateurs a émergé comme un moyen de concurrencer de façon efficace les pure-players. Près de la moitié de tous les consommateurs ont dit qu’ils ont utilisé ce service pour éviter de payer les frais d’envoi.

Brigid Fyr, directeur e-commerce chez Accenture Interactive, explique que : « Les clients attendent que les magasins soient bien intégrés dans l’offre digital du retailer, et pour réussir, les retailers doivent être capables de servir les besoins du client peu importe comment, quand et où ils achètent. Un focus sur le retail omni-canal permet aux retailers de créer une expérience consommateur plus cohérente à travers le web, le mobile et le magasin, ce qui, in fine, renforce leur pertinence en tant que marques chez les clients ».

Les résultats mis en avant dans ce billet ne nous apprennent pas forcément quelque chose de nouveau. Nous voyons surtout que les consommateurs ont dorénavant une vraie maturité par rapport à ces services leur permettant de profiter des opportunités liées à la synergie des canaux. Cette maturité fait que leurs attentes sont de plus en plus fortes, précises et qu’ils auront tendance à éviter de plus en plus les retailers ne leur offrant pas cette praticité.

Comme nous le voyons régulièrement sur ce blog, même si les technologies actuelles peuvent apporter une aide précieuse et nécessaire pour répondre à cet enjeu crucial des retailers, la clef reste une vision stratégique clairement établie en amont, ce qui est loin d’être facile face à tout ce que cette promesse du retail omnicanal représente.

Pour continuer la réflexion sur ce commerce omni-canal, je vous invite à parcourir ces différents billets :

  • Surmonter les défis de l’optimisation omnicanal
  • Dépasser les 4 points de friction du commerce omnicanal
  • Retail : quelle est la mission de votre client ?
  • Réaliser la promesse du retail omnicanal

    A propos La Minute Retail
    La Minute Retail est un blog au sujet des innovations dans le monde du retail. Ce blog est édité par Anthony Leroy (http://linkd.in/145j170)

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